中消协：商家不能售前“人工” 售后“智能”

中新财经1月28日电 28日，中国消费者协会发布《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》。对于智能消费引发维权新难点，智能客服不“智能”的问题，中消协表示，商家不能售前“人工”，售后“智能”。

中消协表示，随着人工智能、大数据等技术发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服，代替人工客服，但智能客服也导致了新的消费纠纷。据介绍，消费者投诉的主要问题有：

一是智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复。

二是仅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障，无法及时、有效联系人工客服。

三是智能客服转人工客服接通困难，排队较长，消费者被迫在线沟通。

四是智能客服入口隐蔽，难以找到，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。

中消协表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。

提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。（完）

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