直播带货投诉量激增，三大问题最突出

3月2日，北京阳光消费大数据研究院和对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心共同举行《直播带货消费维权舆情报告(2021)》(以下简称《报告》)线上发布会。北京市消费者协会副秘书长陈凤翔在发布会上表示，2021年全年，北京市消费者协会96315热线共受理有关直播带货消费者投诉2026件，比2020年受理投诉数量1021件增加了98.43%。

从直播带货消费维权舆情反映的问题来看，《报告》指出，产品质量、虚假宣传、价格误导等问题最为突出。

对此，对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心主任苏号朋建议，针对直播带货存在的问题，要明确和压实平台责任，提升主播群体的法律意识，同时要持续加大监管和处罚力度。

产品质量等三大问题最突出

《报告》指出，消费者吐槽的问题集中在产品质量、虚假宣传、价格误导、诱导场外交易、退换货、发货慢以及销售违禁商品等7方面。其中，涉及产品质量问题的占32.35%，虚假宣传的占31.64%，价格误导的占30.21%，诱导场外交易的占2.69%，退换货的占1.83%，发货慢的占1.2%，销售违禁商品的占0.09%。可以看出，产品质量、虚假宣传、价格误导等问题最为突出。

其中，在淘宝平台反映的主要问题是虚假宣传和价格误导；在快手平台反映的主要问题是诱导场外交易和产品质量。

2021年10月29日，北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会联合发布的直播带货消费体验调查结果显示，在100个直播带货样本中，有17个样本涉嫌存在虚假宣传问题。例如，体验人员在淘宝“瘦身女王郑多燕”直播间看到，主播在介绍一款白玉荔枝风味饮料时，宣称“吃一天就有效果”“可以帮助你来排油，管理到大肚腩，又可以去除湿气”。

2021年“双11”期间，浙江省消保委体察人员在快手平台的“融威七号(小轩哥)”直播间购入的某吸盘音响铭牌，无制造厂或责任经销商的名称，无商标或识别标记，无机型代号或型号，无电源性质符号，无额定消耗电流或额定消耗功率，无标准要求的相关说明，不符合GB8898-2011相关规定。

监管和处罚力度不够

苏号朋表示，舆情数据说明，作为一种新型互联网消费模式，直播带货具有模式新、主体多、流量大、频次高、法律关系复杂等特点，有关法律法规不够明确具体，加上监管部门对新业态的审慎包容监管，无疑会让部分投机商家和不法分子抱有侥幸心理，不惜通过打擦边球或损害消费者权益的方式来谋取经济利益。

直播带货存在这么多问题的主要原因是什么？《报告》分析指出，首先是部分平台缺乏责任意识，其次是部分主播缺乏诚信自律，关键还是监管和处罚力度不够，导致部分违法违规或者损害消费者权益的直播带货行为，没有得到及时和有效处理，客观上纵容了部分不诚信、不守法的直播带货经营行为。

建议压实平台责任，加大处罚力度

对此，《报告》建议，要明确和压实平台责任，有关平台要严格按照相关法律法规及政策文件要求，完善主播和卖家的资质审核及平台规则制度，对平台内主播和商家加强日常管理，以显著方式警示私下交易风险，并畅通消费者维权投诉通道，加强和完善售后服务体系建设。

《报告》还建议，要持续加大监管和处罚力度。针对直播带货这样的新型模式，一方面要坚持审慎包容监管，另一方面必须守住法律的底线，确保其在规范中发展。对于管理不力、屡屡出现问题的平台，要通过约谈、责令整改等方式督促其整改落实；对于明显违法违规或损害消费者权益的主播和商家，要依法严厉处罚，并根据侵权严重程度列入信用黑名单，切实增强监管的实效性和震慑力。

杨召奎

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