2021年“蚂蚁315”专项行动：30余项举措助力消费者权益保护

1月18日，蚂蚁集团发布“2021消费者权益保护年度报告”。报告显示，2021年蚂蚁集团通过“蚂蚁315”消费者权益保护专项行动，共计推出包括承担平台责任、完善产品体验、规范平台营销、关注特殊人群、加强隐私保护、规范平台秩序等6方面30多项举措，如花呗发送理性消费提醒1.6亿条、走进100县城开展金融基础知识教育、设置隐私保护外部监督机构等，切实保障消费者权益。

“蚂蚁315”专项行动，由蚂蚁集团消保中心、安全中心、隐私中心、商业营销部、平台治理部等部门共同参与，推动消费者权益保护举措出台和落地。

据悉，2021年初蚂蚁集团参与发起全国首个省级金融科技伦理委员会——浙江省金融科技伦理委员会，并率先公布了自己的数字金融平台自律准则。此后不久，花呗、借呗分别上线借贷健康管理工具。过去一年，花呗累计发送理性消费提醒超1.6亿条，使用花呗理性消费工具的用户平均花呗账单金额下降5%；借呗支持用户自主下调额度，使用该功能用户平均借款余额下降11.3%。

此外，蚂蚁一直在尝试用技术手段参与反诈，日均发出风险预警覆盖约50万人次。蚂蚁还与中国金融教育发展基金会一起，走进全国100个县城，开展反诈等金融基础知识教育普及公益行动。

在消费者关心的产品体验方面，“蚂蚁315”持续规范支付宝平台上的营销活动、营销弹窗。行动启动以来，已有约100个违规营销活动处罚下线、营销弹窗数量日均减少70%以上、70个用户不满意产品被下架。近期，支付宝还将业内首个“消费者权益保护频道”升级为“用户保护中心”，整合服务管理、安全设置、隐私保护和金融教育功能，累计有7000多万用户访问频道。

同时，个人信息保护也是蚂蚁集团消保工作的核心重点。过去一年，“蚂蚁315”持续优化支付宝的产品隐私保护功能，包括上线简要版隐私权政策、优化个性化推荐及个性化广告关闭入口，通过设置外部监督独立机构、明确平台内相关方的信息保护义务等，建立个人信息保护的“守门人”体系。

此外，“蚂蚁315”还着力引导平台上商家的规范经营。支付宝开放平台联合网商银行、芝麻信用推出“防跑路套餐”，通过技术手段解决健身行业、餐饮行业“充值完就跑路”的老大难问题，保障消费者权益，也让正规商家能更好的做生意。此外，支付宝开放平台升级《恶意营销处罚细则》，进一步加大力度打击平台上小程序的恶意营销行为，保护消费者和正规商家权益。

在为特殊群体创造更多机会上，目前支付宝已上线长辈模式，字大更简单，并增加一键直达暖洋洋人工客服入口。同时，通过发起助老服务“蓝马甲”志愿行动累计走进60多个城市，服务老人超过20万人次。此外，为视障用户研发推出“挥一挥”验证码，并通过国家级无障碍专利开放工作组对全行业免费开放。

对此，对外经济贸易大学数字经济与法律创新研究中心主任许可表示，随着数字经济和消费市场的发展，消费者、尤其是互联网消费者对个人权益有更强烈和明确的需求，企业应切实承担好消费者权益保护的主体责任，将消费者权益保护作为一项长期系统工程看待，并以此作为自身市场竞争力的核心基石之一。

另据“蚂蚁315”负责人表示，2022年还将继续加大治理力度、升级消保体系，承担更多责任，保护好每一位消费者的正当权益。

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