广州：超三成五老人常用“手机支付”

羊城晚报讯 记者李焕坤、通讯员鸣义报道：随着时代的发展，智能技术为市民生活和工作带来不少便利，“别让新技术成为老年人迈不过去的坎儿”也成为了有关部门关注的焦点。日前，广州社情民意研究中心根据去年开展的多项民意调查，分析受访老年人在广州就医、消费、办理政务服务等场景中运用智能技术情况的评价。

纸币仍是主要支付方式

2021年多项民意调查结果显示，不少老年人在日常生活中已使用智能化服务，感受到生活变得更加便利。如超三成五的受访老年人表示日常经常使用“手机支付”；近三成的老年人表示有使用过市供电局的线上服务渠道等。而且，不少老年人对各种智能化应用的接受度高，对智能化技术表示不同程度适应，在日常生活中愿意优先选择使用智能化技术，如超四成的老年人表示日常生活中将会越来越多使用“手机支付”等。

广州社情民意研究中心有关研究员表示，虽然不少老年人对各种智能化应用的接受度高，但大多数老年人仍处于不断适应、转变的过程中。

调查显示，超七成老年人表示日常生活中经常使用纸币支付，较其他年龄人群高出25个百分点以上。分别有70%和76%的老年人认为使用纸币方便和安全，而认为使用“手机支付”方便和安全的比例分别为49%和 36%。

由此可见，在日常消费中，大多数老年人最主要的支付方式仍是纸币，对网络支付安全性和方便性认可度较低。

看病自助难倒不少老人

近年来，医疗机构增设自助服务设施逐渐取代人工服务窗口。民意调查结果显示，虽然医院保留设置人工窗口，但依然多至近三成人认为目前医院人工服务窗口数量不够，比例为29%；对近年医疗服务增设自助服务、减少人工服务，受访市民对相关措施解决看病难、看病烦问题的效果评价不高，认为“效果明显”的比例为46%。在市民看来，相关服务措施虽然在一定程度上带来便利，但也难倒了老年人。调查显示，多达51%的受访者表示“看病前要网上预约挂号”让老年人看病更难、看病更烦。

此外，老年人反映在操作自助服务设备过程中存在看不清数字、容易输错号、扫描时位置对不准等困难。

更习惯使用传统服务

为持续推进优化营商环境，不少机构加强建设线上服务、增设自助服务设备取代人工服务，实现“审批少、流程优、效率高、服务好”。

然而，调查发现，与年轻人相比，老年人仍是更习惯使用传统的服务方式，比如办理供水业务时，四成老年人表示会优先选择“营业厅窗口”方式，比其他年龄人群高出 10 个百分点以上；而优先选择使用“线上服务”的老年人比例为 17%，远低于其他年龄人群 20 个百分点以上。

调查过程中还发现，部分机构的服务必须提前通过网络预约才能办理，甚至有的服务仅限线上渠道办理；部分机构采用电子化办公，拒收纸质资料，老年人不会扫描文件导致无法办理业务等。上述服务安排导致部分老年人办事成本增大。

由此，老年人对目前政务服务评价还有较大提升空间，“政府 政务公开”和“政府办事效率”的满意度分别为 62%和52%，还没能让大多数老年人感到满意。

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