广州家具定制消费调查报告：存在未明码标价增项收费等问题

昨日，广州市消委会发布家具定制消费调查报告。调查发现，定制家具在安装过程中有近4成的消费者遇到原有报价外的增项收费，商家要求一次性付全款的合理性受争议，安装质量也有待提升。此外，线下体察发现有55%的体察店铺未能做到明码标价。

文、表/广州日报全媒体记者何颖思 通讯员穗消宣

80后和90后是定制家具的主流消费群体

市消委会介绍，在2021年8-11月在全市范围内开展了“广州市家具定制消费调查”活动。调查采用网络问卷和线下体验式消费调查相结合的方式开展。

调查结果显示，定制家具的消费群体中，30-39岁占比50%，20-29岁及40-49岁各占20%左右，80后和90后是定制家具的主流消费群体。定制家具消费群体中，近7成选择在品牌专卖店选购。在家居设计中强调整体风格搭配(占比56%)、个性化设计(占比44%)、满足不同功能的需求(占比58%)及空间合理利用(占比57%)等。80后和90后倾向选择家具定制，并且更倾向选择全屋定制(占比72%)。

除了注重品牌外，广州消费者在选择定制家具时，会综合考量各种因素，更注重产品质量和服务。比如在产品材质倾向选择实木板(占比58%)和以木片为原料的多层夹板(占比45%)，看重材料的环保性(占比46%)、配件质量(占比42%)和材料的强度(占比37%)。售后服务(占比40%)、安装技术(占比34%)、测量设计(占比30%)等服务也是广州消费者关注的重点。

整体满意度达到8成左右

调查发现，广州市内的定制家具的整体消费市场环境发展良好，消费者对市内定制家具品牌表示满意，产品质量、服务质量及整体满意度达到8成左右。线下的体察发现，基本上所有体察的店铺的家具材料都符合环保标准，并且能提供相关的资质证明材料。体察的40个品牌店铺中，9成销售人员能清楚介绍家具，近8成的销售人员能根据消费者需求提出设计建议。体察中并无发现定制家具品牌存在虚假宣传的情况，没有发现合同存在霸王条款。

问卷调查中有近7成的消费者表示定制家具安装专业，线下体察结果有85%的体察志愿者对安装专业性表示满意。线下消费体察还显示，绝大部分定制家具的质保期达5年及以上。

55%的体察店铺未能做到明码标价

但调查也发现部分问题。一是对家具细节部分不够重视。问卷调查结果显示，分别有3成以上的消费者在收到家具后表示颜色和款式与预期存在差异，有41%的消费者表示家具质量不符合预期。问卷调查结果还显示，家具整体耐用性有待提高。定制家具在使用一段时间后，出现如漆面磨损(占43%)、五金配件损坏(占35%)及家具变形(占33%)等问题，仅36%的消费者表示没有出现过问题。

报告还指出，虽然定制家具需要按照尺寸和材料进行计价，无法对展示的产品进行定价展示，但经营者应该明码标价，向消费者说明具体价格和计算方式，保障消费者知情权。但线下店铺体察发现，在体察的40家定制家具品牌店铺中，有55%的店铺未能做到明码标价，有35%的店铺没有公示产品的计费项目及标准。体察志愿者亦反馈店内价格说明不清主要体现在三方面，一是店内没有在显眼位置展示计价方式及标准，店员对价格构成也不熟悉，部分店铺的电脑报价单也没有说明计价方式；二是只报总价，缺乏具体明细价格；三是店员对产品价格说明含糊不清，让消费者感到店家刻意隐瞒价格。

近4成消费者遇到报价外的收费

问卷调查结果显示，在安装过程中有近4成的消费者遇到原有报价外的增项收费，包括个性化配件添加(占比55%)、五金配件升级(占比53%)、层板及衣杆添加(占比52%)、收取安装费(占比44%)及搬运费(占比21%)。

付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理备受争议，问卷调查结果显示，近3成的消费者表示购买时是一次性付全款的，而在线下体察也发现，有9成体察的店铺要求一次性付款。

虽然消费者对定制家具安装技术的专业性给予肯定，但安装质量有待提升。调查中，消费者反映安装后家具的尺寸存在细微缝隙(占29%)、家具表面被刮伤或磕伤(占比31%)、零配件损坏(占比28%)、安装过程对墙体或地面造成损坏(占比26%)等问题。

总的来说，消费者购买使用定制家具问题仍旧存在各种不同的问题。问卷调查显示，只有31%的消费者表示没有遇到任何问题，排名前五的问题包括：与设计师沟通不畅，未能定制符合自己需求的产品(占比21%)、出现小问题只修不退(占比19%)、成品与设计存在差距(占比18%)、风格雷同，缺乏个性化(占比17%)、售后保障不健全及安装技术不成熟(分别占16%)。

退货难等消费维权问题较突出

调查发现，消费者在维权过程中也遇到了一些问题。一是缺乏行业标准厘定责任，导致消费者与商家难以进行有效沟通(占比26%)及义务不清晰、责任难界定(占比23%)的情况；二是维权成本高，包括维权程序繁杂(占比20%)及检测费用高且耽误时间(占比20%)；三是合同不规范，不利于权益保护(占比20%)；四是经营者不配合(占比15%)。

目前行业标准《(全屋)定制家居产品通用技术条件》和国家标准《定制家具-通用设计规范》对定制家具整体消费环境起到一定净化作用。但这两个都偏向技术性标准，行业准入、质量及服务标准、诚信经营等方面并未列入其中，定制家具行业至今缺乏服务的国家标准。不同品牌的计价方式及价格都不同，也缺乏销售合同示范文本。退货难等定制家具交易消费维权问题较突出。

建议尽快探讨制定定制家具服务的国家标准

市消委会建议，尽快探讨制定定制家具服务的国家标准，加强对行业的监管。企业应建立由设计到生产的前后端一体化数据库、系统库和平台库，形成标准化生产管理。通过有效方式，如在店铺显眼位置采用电子屏显示、扫二维码查询等灵活便捷方式向消费者说明家具使用的材料、价格等信息，尽到告知与提醒消费者的义务。

建议消费者在选购定制家具前，要多听、多看、多了解、多对比，一要在定制前熟悉相关的质量标准要求；二要尽量选择信誉好的定制家具品牌商家；三要到主流的家居卖场或到品牌的官方网站去购买；四要充分了解自己的需求，听从专业人士意见，保证定制家具的品质及实用性；五要与商家订立详尽的合同，详细注明定制家具的类型、使用的材料、五金配件、颜色、尺寸、生产及安装流程等信息，并把设计图纸附在合同中；六要在定制家具安装前，亲自验货，确定材料使用无误后再签收，在购买时尽量保留一笔尾款，确认家具安装使用没问题后再付余款。

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