尊重消费者合理诉求 促进行业规范发展

银行业保险业消费投诉事项，是指消费者因购买银行、保险产品或者接受相关服务时与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向机构主张其民事权益的行为。近年来，中国银保监会不断完善消费投诉处理机制，畅通消费投诉渠道，压实银行保险机构投诉处理主体责任，行业投诉处理效率持续提高，消费者对投诉处理工作的满意度不断提升。

投诉方式更便捷。各地监管部门不断丰富辖内消费投诉方式，将原保险消费投诉热线12378覆盖至银行业务，督促机构简化客服热线转接投诉步骤、让消费者更快进入人工投诉渠道，在官方网站、移动客户端、微信公众号等平台增设投诉板块，实现线上维权渠道多元化。

投诉处理“头痛医头、脚痛医脚”的情况得到改善。银保监会推动银行保险机构建立健全溯源整改机制，通过投诉个案的处理，及时查找引发投诉事项的原因，完善产品设计，提升服务水平。

监管问责更有力。监管部门按季度通报银行保险机构被投诉情况，并将机构处理消费投诉的情况纳入消费者权益保护年度监管评价。比如，北京银保监局要求将投诉的溯源整改、责任追究、多元化解等情况纳入本机构综合绩效考核指标体系，与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。

2020年初，银保监会发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，统一了银行业保险业消费投诉处理监管规则，不仅吸纳了原银监会和原保监会的成熟做法，也推出了简化受理程序、加强投诉核查、加大监督和问责等新举措。

从数据来看，近年来，投诉数量持续增长。2021年，银保监会及其派出机构接收、转送银行业的消费投诉中，一季度为78414件，环比增长2.9%；二、三季度分别为84424件、87281件，分别同比增长25.5%、2.6%；接收、转送涉及保险公司的消费投诉中，前三季度数量分别是37892件、47005件、40649件，与2020年同期相比都有所增长。

“投诉数量增加的重要原因，一是随着经济的发展，银行保险消费人群逐步扩大，投诉者基数在增加；二是消费者金融素养和维权意识进一步提升，更懂得通过规范的渠道维护自身合法权益；三是投诉渠道持续丰富和进一步畅通，‘一号拨通’使消费者表达诉求更便捷，维权成本降低了，意愿就会更强烈。”银保监会12378银行保险消费者投诉维权热线北京分中心负责人王子央分析。

据王子央介绍，近年来投诉问题呈现多元化、复杂化的趋势，说明银行业和保险业的产品服务日益丰富、更加细分，这是行业高质量发展的体现。“及时反馈投诉内容，就是要提醒金融机构在做优产品、做大规模的同时，也要时刻绷紧规范发展这根弦，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，不断夯实发展根基。”

标签： 绩效考核指标体系 规范发展 银保 消费投诉 消费者权益保护