畅通维权路径 提升消费体验

去年8月初，江苏南京的李女士托朋友在深圳宝安壹方城的手表专卖店购得一块手表，事后发现，手表机械机芯摆幅不好，李女士马上与销售人员联系，但因超过三包退换货时间，商家无法给李女士退换。李女士联系了壹方城消费者权益服务站，服务站第一时间进行调查，并反馈到深圳宝安区消委会，最后商家同意给李女士退货。

设立消费者权益服务站，这是近年来我国消费维权更加便利的有效举措。3月13日，中国消费者协会发布的《2021年100个城市消费者满意度测评报告》显示，去年百城消费者满意度综合得分为80.59分，较2020年提高1.27分。在具体测评指标中，“消费维权”指标得分为80.05分，较前几年测评提升幅度最大。

《“十四五”市场监管现代化规划》提出“有效防范市场运行风险，维护市场安全，保障人民群众放心消费”。当前，各地区各部门加快便利化消费维权路径探索，在优化消费环境、畅通消费维权渠道方面，积累不少经验。

“互联网+消费维权”新模式，有效解决消费纠纷。“我在景区公众号后台留言反馈就餐问题后，没多久就收到反馈信息，商家表达了歉意，景区管委会表示会进一步做好餐具卫生检查工作。”前不久，到广东东莞观音山国家森林公园游玩的谢菡，在一家餐馆吃饭时发现一次性餐具卫生有点小问题，投诉提交后第一时间得到妥善处理。近年来，东莞观音山景区不断建立健全“有奖举报、快速反应、逐步落实、永不放弃”的监督维权工作机制，游客在景区内发现各种问题，都可以通过邮箱、微博、微信、小程序等“互联网+”渠道“一键投诉”，收效良好。

和解平台，按下消费投诉有效解决“快进键”。去年6月23日，消费者敖先生在湖北315消费投诉和解平台投诉称，其在某网购平台选购电蚊拍时发现，用会员账号选购商品时购买金额为96.9元，而使用其爱人的非会员账号选购该商品时可领取5元优惠券，购买金额为91.9元，这种价格差异损害了其利益，于是投诉要求退还会员费用。经湖北省武汉市消费者协会调解，网购平台退还其会员费并给予一定补偿。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，要加速完善维权体系，切实强化权益保护，不断加强消费维权工作力度；进一步发挥部门协作机制效力，注重发挥技术优势助力智慧监管、信用监管。

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