苹果为消费者更换新手机，但依旧“不解释”！

针对苹果公司以“私自改装”为由拒绝为黑龙江省哈尔滨市苹果手机消费者胡女士“三包”维修一事(详见《中国消费者报》3月30日1版《消费者质疑：苹果，你太霸道了》)，经过两个多月的不懈维权，苹果方终于为胡女士更换了手机。4月18日，胡女士从苹果哈尔滨香坊区一家售后服务点拿到了一部iPhone13新手机。

胡女士新购仅3个月的手机突然发热、自动关机无法启动。今年1月，哈尔滨苹果售后将手机返厂检测。厂家对手机的鉴定意见为：存在私自改装情况，不符合保修条件，继续修理要缴纳5300元的维修费用。胡女士对苹果的结论不认可，并询问对方手机到底哪个部位损坏、苹果方如何判定存在擅自改装行为等问题。苹果工作人员以“商业秘密”为由拒绝透露任何信息，并表示这是苹果方的最终结论。经多次交涉，问题没有得到解决。接到胡女士的投诉，记者进行调查，并于3月30日在《中国消费者报》刊登了相关报道。

3月31日，新闻报道刊登的第二天，胡女士告诉记者，苹果方给出了更换手机的解决方案，但对于手机到底出现了什么故障、到底依据什么认定消费者“私自改装”等问题，仍不予解释。4月18日，胡女士接到苹果哈尔滨售后电话通知，称更换的新手机已到。虽拿到了新手机，胡女士却怎么也高兴不起来。她对记者说：“我对苹果方的处理方式很有意见，手机‘三包’期内出现质量问题，苹果方不积极地解决故障，反而毫无根据地将责任推给消费者，拒绝履行维修义务。感谢媒体和黑龙江省消协帮我维权，问题才得以解决。”

●律师观点

苹果涉嫌欺诈

北京市中高盛律师事务所律师李滨接受记者采访时认为，从目前苹果方在未收回手机再次进行检验或鉴定就同意给胡女士更换新手机的事实可初步推断，苹果方认可消费者的手机故障是符合给予更换标准的，或者说苹果方承认，其原来鉴定手机故障是由于用户“擅自改装”造成的说法是错误、没有依据的。苹果方以没有依据的理由拒绝为客户履行“三包”的行为，涉嫌欺诈。更换新手机后，苹果方也未对手机故障原因给予解释，这是对消费者知情权的侵犯。

胡女士的投诉，是在媒体及消费者组织介入后，才获得解决的，并不能代表苹果方已充分认识到自己的做法存在问题，也不能说明该解决方案属自觉行为。苹果方为胡女士更换新手机，也仅仅是个案处理。苹果方尚欠缺就此类问题的公开解释，和今后对于此类问题的处理标准。消费者有理由质疑：今后若再出现类似问题，苹果方是否依然会霸道处理？是否个体维权仍会困难重重？相对于消费者异地维权所付出的时间、法律咨询、媒体投诉以及因此造成的不良情绪等维权成本而言，苹果方涉嫌欺诈的成本微乎其微。这种行为如果得不到及时遏制，就是在鼓励和放纵商家肆无忌惮地对消费者进行商业霸凌。(记者刘传江)

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