超长预售期、只设智能客服……这些被中消协点名

中新财经4月28日电(记者 谢艺观)28日，中消费发布“新”消费领域投诉情况专题报告，一些网络商家设置超长预售期，部分网络平台运用算法实施价格歧视，一些网络平台只设置智能客服等问题被一一点名。

设置骗局、虚假营销，直播带货等待规范

报告显示，一些商家和个人在社交平台上进行直播带货，相关平台不承担网络交易平台经营者责任，主播拉黑用户或卷钱跑路后消费者权益无法保障。

同时，部分网络视频节目主播诱导消费者充值打赏或设置骗局诈骗消费者钱财；一些电商带货主播编造“感人”故事销售假冒伪劣产品。

另外，一些平台网红“种草”软文泛滥，虚假营销误导消费者；利用盲盒的随机性和隐藏性做虚假、违法促销，如通过盲盒销售临期或过期产品等；网络游戏道具抽奖概率不明，或叠加不明限制条件，诱导玩家反复充值。

部分网络平台运用算法和技术牟利

报告提到，一些经营者还紧盯消费者的“钱袋子”，通过网络算法和新技术设套牟利。

如，利用智能产品软件“升级”收取事前未明示费用；部分网络平台运用算法对不同消费习惯群体实施“价格歧视”，如网购平台称会员可享优惠，实际非会员所享促销优惠却大于会员，会员付费未得到实惠；部分网络平台设置自动续费陷阱，如自动续费扣费前未显著提示，关闭通道难找或者取消不成功，免费试用默认开通自动续费、试用易取消难等。

另外，一些“团长”利用社交平台小程序进行“社区团购”“接龙团购”，或利用粉丝饭圈设置骗局圈钱跑路。

不公平格式条款频现，有商家设超长预售期

报告提出，部分网络格式合同因其在线阅读不易，且暗含各类不公平内容，使消费者处于更加不利的境地，由此引发的侵害消费者权益问题愈加突出。

主要表现为，线上格式合同冗长专业、晦涩难懂、暗藏陷阱；各平台格式合同条款内容大体雷同，使消费者难以选择，加剧了消费者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消费者协商缔约的权利。

另外，部分网络平台经营者不标明格式合同发布、变更时间，使自己可以随意变更核心条款，消费者难以知晓。同时，一些网络平台通过格式条款排除、限制消费者选择诉讼法院的权利等，变相加大消费者维权难度，加重其维权成本。

有些网络经营者还利用不公平格式条款减免自身义务和责任、加重消费者责任。如一些网络商家对预售商品设置超长预售期，同时设置预售商品不退换、预付金不退等不公平格式条款。

配套服务欠缺，部分网络平台只设智能客服

报告提到，随着消费新模式和新业态的发展，商品的售后服务需求发生很大变化，由此也引发了各种新问题。

部分互联网企业配套服务欠缺，无人工客服，或者客服电话设置多重选择，接转不畅或困难。一些网络平台只设置智能客服，且其程序化设定答非所问，无法满足消费者需求，涉嫌变相推诿应承担的售后服务责任。

此外，还存在企业售后服务和维修人员业务知识和能力无法完全跟上需求；部分网络游戏停止运营后未消费虚拟币、未失效服务得不到赔偿或补偿措施不合理；消费者评价权行使遭限制或干扰，部分网络平台故意隐藏消费者评价，一些商家甚至对差评消费者实施人格侮辱和人身威胁等。

智能产品问题多，新能源车成投诉热点

报告还显示，近年来，家用电器、家用汽车等产品智能化程度提升迅速，并逐渐成为消费的新趋势，但与此同时相关投诉量也快速攀升，智能家电和新能源汽车成为投诉的新热点。

主要表现为，智能家电产品质量良莠不齐；部分智能家电产品缺乏相应标准，不同品牌产品之间互联互通受限；智能产品、智能网联汽车软件升级频繁，部分产品因升级导致故障或性能下降；新能源汽车驾驶过程中突然黑屏、断电、刹车失控、车辆自燃、自动驾驶失灵等，有些甚至造成交通事故；电池续航里程缩水、充电时间过长、电池模块损坏等；智能产品等关联消费者个人信息存在被泄露或被非法利用风险。(完)

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