焦点快看：智能客服不智能 人工客服哪能“躲猫猫”

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如果技术发展尚不成熟就大范围使用推广乃至替换人工客服，导致无法及时有效解决客户诉求，那就是给消费者添堵了。

近日，有媒体对外卖、快递等不同平台人工客服接通难度进行了调查，发现在很多平台接通人工客服时都存在难题。媒体实测发现，大部分APP都需要经过4-5次点按才可以找到人工客服。部分网络公司的客服则一路智能导航，一直没有人工按钮。

随着AI技术发展，智能语音在客服平台应用越来越普及。某种程度上，确实为平台和商家节省了开销和人力成本，为消费者提供了一些便捷。但公众普遍反映，智能语音客服大多“智商不够”，稍微复杂一些的问题，只能求助于人工客服。因此，就目前智能客服的发展程度而言，还未达到能够代替人工客服的程度。

具体到实际应用，让公众尤为苦恼的是，明明智能客服在解决复杂问题方面非常低效甚至低智，有的商家或平台却有意无意地“隐藏”起人工客服，让消费者感觉是在跟平台玩“躲猫猫”。

智能客服的发展，说到底是为了便捷地服务消费者，让公众享受技术发展红利。但现在，如果技术发展尚不成熟就大范围使用推广乃至替换人工客服，导致无法及时有效解决客户诉求，那就是给消费者添堵了。

长远看，随着AI技术发展，智能客服未来势必会迎来技术的迭代升级，不断掌握人工客服的技能，让客服更畅通便捷。但就眼下而言，“低智”的智能客服，离取代人工客服还存在距离，需要各平台正视消费者的合理诉求，别推脱、别偷懒，别让客户转接人工客服那么难。

红星新闻特约评论员 和生

标签： 智能导航